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不是酒店不好干了,而是你的酒店干法不行了
2019年06月20日 05:15:23

酒店管理当中最重要的是与客人关系的维护,通过提高客人的数量、消费频次和平均房价来提高酒店营业收入。曾服务过很多酒店,大多没有客人信息,更谈不上客人信息管理和关系维护了;部分有客人信息的酒店,客人的电话、微信等信息分属于不同的员工,没有统一的归属,导致促销活动的传播到达率都不足,有时活动结束了,有些客人才从其它客人那里得到信息,大大影响了客人的消费感受。可以说,客人信息的收集,是酒店营销工作的起始,也是酒店营销的基础,那么,如何来收集客人信息呢?


新客人的信息收集方法

 

1、消费即是客人

客人只要有消费,酒店就要把他的个人信息(微信等)留在酒店(现在很多基于位置服务的软件可以实现这一点,这就是移动互联的强大之处),店中可以申请客人加入会员。


2、支付即客人

通过支付(微信、支付宝等)即成为会员,下次再用同一帐号支付时,即显示会员的消费记录。当然,不用同一帐号支付,通过出示微信号,仍然可以享受会员待遇。


3、办理会员卡

通过办理会员卡,得到有户信息。


4、鼓励会员转介绍

通过会员的转介绍,得到新会员的信息。


5、通过路演活动通到客人信息

活动对于客人的关注度高,可以通过活动的互动,得到用户信息。


6、联合推广活动

通过联合推广活动,可以得到互补品的客人信息。

 

很多酒店采用过很多措施,有很多还是成本有些高的方式,发现客人的基础信息有了,但是不会用,或者是用不好,那是为什么呢?




关键是客人信息的完善


获得客人信息的最终目的,是通过客人在酒店消费,重复消费,发现与总结分析出客人消费的特征,及客人消费的变动(特别是异常)情况等信息,制定出不同客户的沟通策略。所以客人信息只有基础信息,没有信息的完善和可追溯性,是没有任何价值的,不管这样的信息是花钱的还是没有花钱的。


那么需要完善哪些信息呢?


1、基础信息的增加/删减/修改

客人的基础信息发生变动或是充实时,一定要记录下来,比如了解到客人有小孩,要记录下来,了解到客人周期性的消费住宿特征,要记录下来,这样才能针对性的制定沟通策略。


2、附加信息的增加/删减/修改

客人的附加信息,包括标签、喜好、习惯等,要不断的完善。


3、最近一次的消费记录

上一次消费是什么时候,住的那个房型,多少钱,这些都是酒店和客人沟通的内容。酒店通过沟通可以发现客人可能有其它需求,或者在其它酒店消费了,分析为什么客人的住宿的间隔时间发生了变化等等。


4、历史消费记录

可以随时查到客人的消费记录,有利于对客人的消费行为的分析。累计金额、累计消费次数、平均消费额,最长时间间隔、最短时间间隔等,发现客人消费规律。


客人关系管理是个长期、系统的过程,只有具备了以上信息,才能对客人进行差别式的关系管理,也才能得到客户的认同,所以酒店管理者的职责不单单是买房间,更重要的是管理客户关系。

 

客人关系管理(CRM)也是酒店自己建立销售渠道的核心内容,面对目前的商业环境,酒店只有改变干法,才能赢取未来!

 

不是酒店不好干了,而是你的酒店干法不行了。

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