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提高酒店竞争力,请来点个性化服务!!!
2019年05月04日 05:30:27

个性化服务是竞争和社会发展的需要,随着酒店市场的快速发展,消费者对酒店服务的需求也不断的发生变化,对个性化服务的需求已突出的体现出来,并在很大程度上反映了一个酒店的服务质量。一些大型酒店已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。


酒店提供个性化服务的原则


1.以优质核心服务为前提,酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本需求,在此前提下才谈得上提供个性化服务。丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服务是舍本逐末的做法,不可能满足客人的要求。


2.以客人需求为出发点,市场经济下,轻视客人需求无异于自掘坟墓,要不断研究目标市场公众的需求以"满足客人的一切正当需求"为准则,才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解客人的需求,想客人之所想,以"诚"为本。


3.与酒店经营方向一致,酒店力图为客人提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务,不断提高产品与服务的质量,提高客人的消费价值和客人感觉到的服务质量,才有助于实现酒店的经营目标。


4.体现酒店特色,酒店要明确、挖掘、发展自身优势,形成酒店自己的经营特色,个性化服务可给客人留下深刻、独特的印象,取得良好的营销效果。


5.注重社会效益,提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益,要注意适合我国国情,符合道德规范,对于客人的不健康要求,酒店必须坚决抵制。酒店个性化服务的基本理念。


客人需求的多样性决定了个性化服务的多样性,酒店经营者要善于发现客人需求,针对某个目标细分市场的共性和某些客人的个性要求,利用自身条件因地制宜,向客人提供有本酒店特色的个性化服务。




要使顾客高兴而来,满意而归,规范化服务是不够的,只有在规范化的基础上逐渐开发和提供个性化服务,才能给客人以惊喜,才能让客人感觉到宾至如归,从而“留连忘返”。


下面列举了几个服务实例供大家参考


实例1:

绝大多数客人晚上休息时,喜欢将客房的遮光窗帘拉合好才会睡得香甜,因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累,常常一觉到天明,为了不影响第二天的繁忙工作,希望将遮光窗帘中间留出一条缝,这就需要细心的服务员去观察判断,在夜床服务时提供客人满意的服务。


实例2:

服务员早上清扫房间时发现,客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上,再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人,并交待中班和夜床服务员将温度调到26℃左右。


实例3:

服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动剃须刀放在卫生间的台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能是因事情紧急外出,服务员应主动为客人关闭剃须刀开关。


实例4:

清扫房间时,发现一张靠背椅靠在床边,服务员发现床上垫着一块小塑料布,卫生间还晾着小孩衣裤,服务员可以分析出是母亲怕婴儿睡觉时掉到地上,所以应该为客人准备好婴儿床放入房间。


实例5:

服务员清扫房间时,发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到是客人外出游玩因饮食不慎引起肠胃失调,应将所有脏的物品更换一新,还应通过楼层主管与导游联系,并通知医生及时治疗让客人得以康复。


个性化服务的意义


满足客人的个性化需求,客人需求是酒店经营活动的出发点和归宿,客人的需求多种多样,客人的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据客人的具体要求,灵活地提供个性化服务。


寻找新机会,哪里有需求哪里就有机会。客人的需求是酒店财富的源泉,客人的需求不断发生变化,酒店经营者应不断研究客人的需求并按客人的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会。


树立良好的形象,急客人之所急,及时、准确地提供个性化服务,往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使客人真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以客人利益为重。从而将友好、周到的酒店形象深植于客人的心里。


取得竞争优势,酒店应为客人提供竞争对手不易模仿的,客人认为是重要的,在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与客人建立个性化关系,形成客人对酒店的忠诚感,并利用良好口碑不断为酒店迎接新客人,以便取得竞争优势。

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